A diretoria da Agência Nacional de Energia Elétrica aprovou na última terça-feira (13/12) resolução que obriga todas as 63 concessionárias de energia elétrica do país a implantarem uma ouvidoria, em até 180 dias após a publicação da norma. A resolução também traz determinações como, por exemplo, obrigação de estrutura para atender todos os consumidores da área de concessão em seus pedidos de informação, esclarecimento de dúvidas, encaminhamento de sugestões, elogios, reclamações e denúncias.
Também ficou determinado que as distribuidoras deverão capacitar todos os integrantes da Ouvidoria para atender corretamente o consumidor. Dessa forma, deverá ser realizado treinamento nas áreas de práticas em Ouvidoria, ética, mediação e solução de conflitos em Ouvidoria, direitos e defesa dos consumidores no âmbito público e privado, comunicação e condições gerais de fornecimento de energia elétrica.
O assunto foi debatido durante a audiência pública realizada no período de 1º de setembro a 14 de outubro de 2011. Ao todo, foram recebidas 118 contribuições de interessados. A agência decidiu discutir o assunto diante da importância das ouvidorias como um canal de comunicação entre o consumidor e o poder público.
De 2000 até dezembro de 2011, a ouvidoria da ANEEL e das 11 agências estaduais conveniadas registraram mais de 10,5 milhões de atendimentos. Em média, são seis mil ligações diárias para a Central de Teleatendimento (CTA), além de solicitações por carta, fax, presencial, e-mail e chat. Cerca de 90% das concessionárias de distribuição de energia elétrica possuem uma ouvidoria e, desse total, 65% foram criadas há mais de cinco anos. (Clic Aneel)
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