Informações compartilhadas impulsionam avanço de elétricas

Aprender com a experiência do outro. Esse parece ser o principal segredo para a conquista da excelência no setor de energia elétrica. Duas empresas do ramo, AES Sul e Elektro, foram as únicas a conquistar o Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) deste ano. As três finalistas de 2010 - Cemig, Coelce e RGE - e duas das quatro empresas que se destacaram por algum critério específico - Ampla e CTC Eletronorte - fazem parte do setor.

A conquista da excelência nos moldes da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) é relativamente recente no setor de energia elétrica. O PNQ existe desde 1992, mas foi só em 2004 que essas empresas começaram a fazer parte das listas de destaque. Desde então, elas vêm ganhando espaço e dificilmente saem do topo. Nos últimos três anos, dentre as 15 premiadas e finalistas, 12 trabalham com energia elétrica.

No mesmo dia do anúncio do PNQ, a Fundação Brasileira para o Desenvolvimento Sustentável (FBDS), juntamente com a consultoria britânica SustainAbility, divulgou o resultado da pesquisa Rumo à Credibilidade, em que elegeu os dez melhores relatórios de sustentabilidade publicados no Brasil. Entre eles, estão os de quatro empresas de energia elétrica: EDP, Coelce, Ampla e Light. As outras classificadas dividem-se em seis setores diferentes.

"A cultura de comparar as melhores práticas, aprimorar o uso dos recursos e evoluir no modelo de gestão já é recorrente no setor", diz André Moragas, diretor de relações institucionais da Ampla, que foi destaque este ano pela primeira vez no PNQ, no critério Sociedade. Na busca da excelência, a distribuidora espelha-se no modelo de gestão de outras empresas do grupo, do setor e de outros países da América Latina.

Qualquer setor da economia que tiver bons parceiros e cooperação vai melhorar.

As empresas de energia reconhecidas com o PNQ são distribuidoras ou têm essa entre as suas funções. Moragas e outros empresários destacam a importância na disseminação do conhecimento da atuação da Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica (Abradee). A entidade existe há 35 anos e reúne 43 concessionárias, estatais e privadas, responsáveis pelo fornecimento de energia a 99% dos consumidores brasileiros.

A Abradee, segundo o coordenador do programa de benchmarking da associação, Pedro Eugênio Pereira, aproveita o fato de não haver competição direta entre as empresas para manter um sistema de informação aberto. "No passado, todas eram estatais e repassavam questões técnicas e comerciais. Com a privatização, a cultura permaneceu. Procuramos incentivar e tirar proveito disso."

Entre as iniciativas da Abradee está a realização, há 12 anos, de uma detalhada pesquisa de satisfação com os consumidores, conduzida pelo instituto Vox Populi. A partir da experiência brasileira, segundo Pereira, a mesma metodologia de pesquisa passou a ser aplicada há cinco anos em outros países da América Latina, como México e Argentina.

O levantamento inclui cerca de cem questões, que avaliam pontos como a qualidade do fornecimento de energia elétrica, a duração de interrupções quando elas ocorrem, a eficiência dos canais de contato com as empresas, a possibilidade de acessar serviços pela internet e a compreensão e facilidade de pagamento da conta de luz, seja na área rural ou urbana. Os resultados são abertos a todas as companhias.

A partir desse diagnóstico, as empresas participam de um seminário em que o cenário é avaliado e cada uma compartilha sucessos e fracassos. Desde que a pesquisa foi criada, o índice médio de satisfação dos clientes aumentou de 66,2% para 77,3%. "Há uma evolução e sustentação de bons resultados e, o que é mais importante, o Brasil está ficando mais homogêneo", diz Pereira. A distância entre empresas mal e bem avaliadas tem se reduzido, o que pode ser reflexo do fluxo de informações.

A associação também criou o prêmio Abradee, outra forma de incentivo às empresas do setor. Desde 2007, a entidade tem parceria com a FNQ, que teve seu modelo de gestão adotado como parâmetro de excelência. Dadas essas iniciativas, Pereira defende que os resultados não têm segredo. "Qualquer setor da economia que tiver bons parceiros, cooperação e constância de propósitos vai melhorar, mas essa é uma busca permanente. É como andar de bicicleta, se parar de pedalar cai.

O presidente do conselho curador da FNQ, Mauro Figueiredo, diz que no processo de busca pela excelência, há o papel da entidade do setor, mas considera que as boas práticas não seriam disseminadas sem a percepção pelas próprias empresas de que as mudanças na gestão trazem benefícios. "À medida que o movimento começa, os próprios resultados em cada uma das empresas estimulam a continuar e retroalimentam o processo, fazendo com que mais e mais empresas ingressem nele." (Valor Econômico)

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