A Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) aprovou a regulamentação da metodologia e das metas para criação dos indicadores de qualidade comercial de Duração Equivalente de Reclamação (DER) e Frequência Equivalente de Reclamação (FER). Com o objetivo de estimular a atuação contínua da distribuidora na busca pela eficiência no processo de tratamento das reclamações dos consumidores, o cumprimento dos limites estabelecidos pela Aneel será avaliado anualmente. Em caso de descumprimento, a distribuidora será penalizada. "Esses indicadores não tem efeito direto na tarifa, como o DEC e o FEC, mas faz parte do conjunto de medições de qualidade. São duas medidas que substituem com mais eficácia o componente Xc, e revertem em penalidade se não cumpridos”, explicou o relator do voto, diretor Edivaldo Santana.
O DER não será utilizado para aplicação de penalidades às distribuidoras, uma vez que essas foram substituídas pelo sistema de créditos ao consumidor, no caso de violação do prazo de solução individual de suas reclamações. Já o FER, será para estimular uma atuação contínua da distribuidora na busca da eficácia no processo de tratamento de reclamações. O início da aplicação das penalidades ocorrerá em 2015, com a apuração dos indicadores do exercício de 2014.
Foram definidos como limites do indicador FER das distribuidoras:
- No prazo de cinco anos, a partir de 2015, ter um desempenho igual ao atualmente praticado por 50% das empresas em cada grupo (mediana), considerando o histórico do FER médio dos anos de 2010 a 2012.
- As distribuidoras com histórico de FER médio inferior a mediana no grupo, deverão manter o seu nível histórico de reclamações. As distribuidoras com valores de FER médio muito superiores ou muito inferiores aos valores máximos e mínimos dos seus grupos terão os seus limites estabelecidos de acordo com os valores máximos ou mínimos do seu respectivo grupo. - Na estipulação dos limites não serão consideradas as reclamações nas Ouvidorias das distribuidoras, nas agências estaduais conveniadas e na ANEEL.
O voto do relator destaca ainda que para o grupo das permissionárias, em função de muitas só terem assinado o contrato de permissão em 2010, não há histórico de reclamações suficiente, o que implicará na necessidade de formação de um novo histórico nos anos de 2012 a 2014.
O diretor André Pepitone explica que a qualidade é mensurável tanto no viés técnico como no comercial. No técnico, citou o diretor, a Aneel conta com os indicadores individuais DIC e FIC, que reveste na indenização ao consumidor. “Do ponto de vista comercial, os dois indicadores que passam a fazer parte a partir de agora, vem suprir essa lacuna que a regulação tinha. Agora contamos com um indicador efetivo no que diz respeito aos aspectos comerciais, principalmente nessa questão do atendimento”, disse Pepitone.
Para Romeu Rufino, diretor-geral da Aneel, esses medidores traz uma evolução importante para que as empresas possam aperfeiçoar seus serviços. “O objetivo não é penalizar a empresa, é ter um serviço bom para a sociedade”, ressaltou durante a discussão do voto. (Jornal da Energia)
