Um novo consumidor de energia está surgindo. Ele se importa se consome um mix maior de energias renováveis, se está disposto a pagar mais na conta de luz para ter serviços premium - bem como quer descontos para serviços limitados - e busca novas formas de interação com a concessionária de energia. Esse é o resultado de um estudo da consultoria Accenture que ouviu consumidores de 19 países desde 2010, incluindo o Brasil.
"O consumidor brasileiro, assim como os consumidores de países emergentes, demonstram uma disposição muito grande em pagar mais por serviços diferenciados. Isso mostra que há um ambiente bastante inexplorado no Brasil que precisa ser aproveitado", afirma o gerente sênior para Indústria de Energia da Accenture, Tiago Zavickis.
Segundo a pesquisa, 61% dos brasileiros estão dispostos a pagar mais pela energia para terem direito a serviços e produtos como equipamentos de geração de energia domésticos, produtos que consumam menos, consultoria para identificar oportunidades de economia de energia, entre outros. Na China, são 69%.
Esse fenômeno, no Brasil, vem ocorrendo em certa medida no mercado de gás residencial. As distribuidoras de gás, para conseguir ampliar sua clientela, oferecem serviços e produtos atrelados ao fornecimento de gás, como a venda de fogões e aquecedores, instalações domésticas, entre outros. Tudo isso por causa da competição com o GLP - o gás de botijão.
Os brasileiros entrevistados também gostariam que a concessionária de energia pudesse fornecer outros serviços, como os de telecomunicações - TV a cabo, internet e telefone. Possíveis descontos, conveniência e o fato de terem de lidar com apenas uma empresa para os diversos serviços consumidos pesam muito nesse desejo. Mas há questões regulatórias que impedem as distribuidoras brasileiras de energia de atuar em outras áreas.
Se por um lado muitos aceitam pagar mais, por outro, 84% dos entrevistados brasileiros se interessariam em ter descontos nas contas de luz se pudessem optar por limitar alguns dos serviços oferecidos pelas companhias. Entre eles estão suporte online com opção de atendimento telefônico pago por chamada, fatura eletrônica, débito automático e atendimento telefônico em dias e horários limitados.
O novo consumidor de energia quer também ter o menor contato pessoal possível com o atendimento nas concessionárias, embora ache importante que ele continue existindo, aponta o estudo. Os canais de atendimento via web são os preferidos para a maioria.
"Sabemos que quanto maior a interação pessoal do consumidor com a empresa, maior seu grau de insatisfação. Por isso é importante que se criem novos meios que facilitem esse contato e deixe o processo com o menor contato humano possível", avalia Zavickis. Apesar disso, o consumidor brasileiro está na média em termos de satisfação com sua fornecedora de energia. 59% dos entrevistados estão muito satisfeitas ou apenas satisfeitos. (Valor Econômico)
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